Le coût invisible du travail à refaire
Dans un contexte où l’on doit faire plus avec moins, pouvons-nous encore nous permettre de refaire ce qui a déjà été fait?
Les organisations évoluent dans un environnement exigeant. Les ressources sont limitées, les équipes sont sollicitées, les délais se resserrent et la pression pour améliorer la productivité est bien réelle.
On cherche à simplifier les processus. À automatiser. À mieux prioriser. À éliminer certaines tâches. À trouver, un peu partout, des façons de gagner du temps et de faire plus avec moins.
Et pourtant, une source importante de perte d’efficacité passe souvent presque inaperçue : le travail à refaire.
Un document arrive incomplet. Un livrable n’atteint pas le niveau de qualité attendu. Certaines vérifications n’ont pas été faites. Une analyse doit être reprise. Un projet que l’on croyait terminé revient sur la table.
Quelqu’un doit alors compléter, corriger, vérifier ou parfois carrément recommencer.
Le travail à refaire: Un coût relativement facile à calculer
À première vue, le coût semble assez simple.
Si une personne consacre deux heures à reprendre un travail qui aurait pu être livré correctement la première fois, ce sont deux heures supplémentaires investies dans le même résultat.
Multiplions ces deux heures par le nombre de personnes, de projets et de situations semblables qui surviennent au cours d’une année, et le coût devient rapidement considérable.
À cela s’ajoutent les délais, les validations supplémentaires, les suivis, les rencontres et parfois même le temps de gestion nécessaire pour remettre le projet sur les rails.
Dans un contexte où chaque organisation cherche à augmenter sa productivité, la question mérite d’être posée :
Combien de notre capacité actuelle consacrons-nous à refaire ce qui a déjà été fait?
Mais les heures perdues ne sont peut-être pas le coût le plus important.
Le temps consacré à refaire le travail se calcule.
Ce qu’il fait à l’engagement, à la confiance et à la qualité collective est beaucoup plus difficile à mesurer.
Lorsqu’une situation est exceptionnelle, elle fait partie de la réalité du travail. Nous faisons tous des erreurs. Nous pouvons tous avoir besoin d’aide ou livrer quelque chose qui nécessite des ajustements.
Le problème apparaît lorsque le retravail devient récurrent.
Peu à peu, la confiance s’effrite.
On commence à vérifier davantage. On relit ce que l’on ne relisait pas auparavant. On ajoute des validations. On hésite à déléguer certaines responsabilités. On prévoit du temps supplémentaire, « au cas où ».
Et ce qui devait être une collaboration devient progressivement un mécanisme de contrôle.
Quand les plus engagés commencent à se poser des questions
Il y a aussi un autre coût, encore plus discret.
Très souvent, lorsque quelque chose doit être repris, quelqu’un prend le relais.
Ce sont parfois les mêmes personnes : celles sur qui l’on peut compter, celles qui veulent que le projet réussisse, celles qui accordent de l’importance à la qualité du résultat.
Elles corrigent. Elles complètent. Elles compensent.
Une fois. Deux fois. Puis régulièrement.
Jusqu’au moment où une question finit par apparaître :
« Pourquoi est-ce que je me donnerais autant si les autres ne le font pas? »
Cette question devrait nous préoccuper.
Parce qu’à partir de ce moment, le coût du retravail ne se mesure plus seulement en heures.
Il commence à toucher l’engagement.
La qualité peut aussi être tirée vers le bas
Dans une équipe, les comportements créent progressivement des normes.
Lorsque la rigueur, la responsabilité et la qualité sont valorisées et partagées, elles tendent à élever le niveau collectif.
Mais l’inverse peut aussi se produire.
Si certaines personnes constatent qu’elles doivent régulièrement compenser pour le travail des autres, sans que la situation ne change, elles peuvent finir par ajuster leur propre niveau d’investissement.
Pas nécessairement de façon consciente ou spectaculaire.
Un peu moins d’effort ici. Un peu moins d’attention là. Un peu moins d’initiative. Un peu moins de cette volonté de faire mieux que ce qui est strictement demandé.
Et graduellement, ce n’est plus seulement la qualité d’un livrable qui diminue.
C’est le standard collectif qui risque de descendre.
Le travail à refaire peut alors créer sa propre spirale : moins de confiance entraîne davantage de vérifications, davantage de vérifications consomment du temps, la surcharge augmente, l’engagement diminue et la qualité risque à son tour de se détériorer.
Ce qui génère… encore davantage de travail à refaire.
Et si nous commencions par protéger la capacité que nous avons déjà?
Dans un environnement où les organisations doivent composer avec des ressources limitées et une pression constante sur la productivité, nous cherchons naturellement de nouvelles façons de faire.
De nouveaux outils. De nouveaux processus. De nouvelles technologies. De nouvelles façons d’organiser le travail.
Toutes ces avenues peuvent être pertinentes.
Mais avant de chercher comment faire encore plus avec les ressources dont nous disposons, une autre question mérite peut-être notre attention :
Quelle part de notre capacité est actuellement consacrée à corriger, compléter, vérifier ou refaire?
Parce que le véritable coût du retravail ne se trouve pas uniquement dans les heures que nous pouvons comptabiliser.
Il se trouve aussi dans la confiance qui s’effrite, dans l’énergie que l’on détourne de ce qui crée réellement de la valeur et dans l’engagement de ceux qui finissent par se demander pourquoi ils devraient continuer à en faire davantage.
Dans un contexte où chaque heure compte, la meilleure façon d’améliorer la productivité n’est peut-être pas toujours d’en demander plus.
Elle consiste peut-être aussi à éviter d’avoir à faire deux fois ce qui pouvait être bien fait une seule fois.
🌿Pour poursuivre votre réflexion
Parce qu'une réflexion en nourrit souvent une autre, je vous propose trois lectures complémentaires.
Feedback authentique : quand dire les vraies choses est un acte de considération - Parce que c'est le principal levier pour éviter que le retravail devienne chronique. https://www.cultiverlessentiel.ca/post/feedback-authentique-quand-dire-les-vraies-choses-est-un-acte-de-considération
Changer une culture une équipe à la fois - Parce que le retravail chronique finit par devenir un problème de culture, pas seulement de performance individuelle. https://www.cultiverlessentiel.ca/post/changer-une-culture-une-équipe-à-la-fois
Établir sa crédibilité : un capital invisible, mais essentiel - Parce que la qualité du travail et la crédibilité professionnelle sont intimement liées. https://www.cultiverlessentiel.ca/post/établir-sa-crédibilité-un-capital-invisible-mais-essentiel
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