Le travail invisible: Derrière chaque réussite, combien de personnes invisibles?
Le travail invisible: Derrière chaque réussite, combien de personnes invisibles?
Je reviens tout juste d'une croisière de 11 nuits en Méditerranée, à bord du Celebrity Ascent. Un magnifique voyage qui m'a permis de découvrir des endroits fascinants en Italie, en Grèce et en Turquie.
Mais au-delà des paysages, des visites et des découvertes, quelque chose d'autre a particulièrement retenu mon attention : l'incroyable organisation nécessaire pour faire fonctionner un tel navire.
Imaginez un peu.
Un bateau pouvant accueillir quelque 3 260 passagers, avec plus de 1 400 membres d'équipage pour assurer son fonctionnement.
Chaque jour, des milliers de repas doivent être préparés et servis. Les cabines sont entretenues, les activités organisées, les excursions coordonnées. Il faut gérer les approvisionnements, la buanderie, les installations techniques, la sécurité, l'eau, les déchets et une multitude d'autres opérations auxquelles les voyageurs ne pensent probablement même pas.
Pendant ce temps, nous profitons de nos vacances.
C'est justement ce qui m'a fait réfléchir.
Combien de personnes contribuent à une expérience réussie sans que nous soyons réellement conscients de leur travail?
Et surtout, combien de personnes jouent ce même rôle dans nos organisations?
Quand tout fonctionne, le travail devient invisible
À bord d'un navire de croisière, certaines personnes sont particulièrement visibles.
Les serveurs, les animateurs, les membres de l'équipage qui accueillent les passagers et, bien entendu, les officiers qui dirigent le bateau.
Mais derrière cette expérience se trouve tout un monde que nous ne voyons pratiquement jamais. Des personnes qui planifient, préparent, nettoient, réparent, approvisionnent, coordonnent et veillent à ce que chaque élément fonctionne au bon moment.
Et ce qui est fascinant, c'est que leur travail passe souvent inaperçu précisément parce qu'il est bien fait.
Nous remarquons rapidement un repas qui tarde, une cabine qui n'est pas prête ou une excursion mal organisée.
Mais remarquons-nous tout le travail nécessaire pour éviter que ces situations se produisent?
Il y a là un paradoxe intéressant.
Plus certaines personnes accomplissent efficacement leur travail, moins nous sommes susceptibles de remarquer leur contribution.
Le travail invisible existe aussi dans nos organisations
Cette réalité ne se limite évidemment pas au monde des croisières.
Dans nos organisations, nous célébrons les grandes réalisations, les projets menés à terme, les objectifs atteints et les résultats obtenus.
Nous reconnaissons les personnes qui présentent les projets, qui prennent les décisions ou qui représentent l'organisation auprès des clients.
Et c'est tout à fait légitime.
Mais derrière chacune de ces réussites se trouvent souvent de nombreuses contributions beaucoup moins visibles. La personne qui s'assure que les données sont exactes avant une présentation importante. Celle qui coordonne les activités entre plusieurs équipes. Le collègue qui anticipe un problème et le règle avant même qu'il ne survienne.
Sans oublier les équipes des technologies, des ressources humaines, de l'administration, des finances et toutes ces fonctions de soutien dont nous dépendons quotidiennement.
Ces personnes ne sont pas nécessairement sous les projecteurs.
Pourtant, leur contribution est indispensable.
Les chercheurs Susan Leigh Star et Anselm Strauss se sont d'ailleurs intéressés à cette notion de travail visible et invisible. Leurs travaux nous rappellent que la visibilité du travail dépend notamment des éléments auxquels nous choisissons de porter attention.
Autrement dit, un travail n'est pas moins important parce qu'il est moins visible.
Et cela soulève une question qui me paraît essentielle en leadership :
Accordons-nous autant de valeur aux personnes qui rendent la réussite possible qu'à celles qui en récoltent les résultats?
La réussite collective repose sur l'interdépendance
Ce qui m'a également frappée sur le bateau, c'est le degré d'interdépendance entre les différents services.
Un repas servi à l'heure dépend de bien plus que du personnel en salle. Il faut avoir prévu les menus, commandé les aliments, géré les stocks, préparé les repas, entretenu les équipements et coordonné le service.
Chaque fonction dépend de plusieurs autres.
Et cette réalité existe dans toutes les organisations.
Nous avons parfois tendance à mesurer la performance par équipe, par service ou par individu. Mais la réussite d'une organisation ne correspond pas simplement à l'addition des performances individuelles.
Elle repose aussi sur la qualité des liens entre les personnes, la fluidité des échanges et la capacité de chacun à comprendre comment son travail contribue à celui des autres.
Lorsque ces liens fonctionnent bien, la collaboration paraît naturelle.
Mais lorsqu'ils se fragilisent, les conséquences peuvent rapidement se faire sentir : retards, incompréhensions, dédoublements, tensions et perte d'efficacité.
Un peu comme sur un navire, où une seule opération mal coordonnée peut avoir des répercussions sur plusieurs autres.
La réussite collective ne dépend pas uniquement de ce que chacun accomplit, mais aussi de la façon dont toutes ces contributions s'articulent entre elles.
Reconnaître ceux qui rendent la réussite possible
Cette réflexion m'amène naturellement à la question de la reconnaissance.
Nous savons que la reconnaissance joue un rôle important dans la motivation et l'engagement des personnes.
Une recherche menée par Adam Grant et Francesca Gino, publiée en 2010 dans le Journal of Personality and Social Psychology, apporte un éclairage intéressant.
Leurs travaux montrent que recevoir une expression de gratitude peut encourager les comportements d'entraide, notamment parce que les personnes se sentent davantage valorisées socialement.
En d'autres mots, être reconnu pour sa contribution ne fait pas seulement plaisir.
Cela peut aussi renforcer le sentiment que notre travail compte pour les autres.
Mais la reconnaissance ne devrait pas se limiter à dire merci.
Elle implique aussi de comprendre le travail accompli, de rendre visibles les contributions, de donner aux personnes les moyens de réussir et de leur accorder une véritable place dans la réussite collective.
Et surtout, de ne pas attendre qu'un problème survienne pour découvrir à quel point leur travail est essentiel.
Et si le rôle du leader était aussi de rendre visible l'invisible?
Nous parlons beaucoup de vision, de stratégie, de mobilisation et de performance lorsqu'il est question de leadership. Mais je crois que les leaders ont aussi une responsabilité importante : celle de reconnaître l'ensemble des contributions qui rendent les résultats possibles.
Cela suppose de s'intéresser non seulement aux résultats, mais aussi à ce qui a permis de les obtenir. De comprendre les interdépendances entre les équipes. De valoriser les fonctions moins visibles. De reconnaître les personnes qui préviennent les problèmes autant que celles qui les résolvent. Et de créer un environnement où chaque personne comprend la valeur de sa contribution à un objectif commun.
Car lorsqu'une personne réalise que son travail compte réellement, même si elle n'est pas sous les projecteurs, cela peut transformer sa relation avec son travail.
Et lorsqu'une équipe comprend à quel point elle dépend de la contribution des autres, c'est toute la dynamique de collaboration qui peut évoluer.
Derrière chaque réussite, il y a des personnes
En repensant à cette croisière, je réalise que ce qui m'a tant impressionnée n'était pas uniquement la taille du bateau ou la complexité de ses opérations.
C'était cette capacité de centaines de personnes, exerçant des métiers très différents, à contribuer ensemble à une expérience dont nous ne percevions qu'une partie.
Bien sûr, il y a un capitaine pour diriger le navire. Mais aucun capitaine, aussi compétent soit-il, ne pourrait assurer seul la réussite d'un tel voyage.
Il en va de même dans nos organisations.
Nous avons besoin de leaders capables de donner une direction, de prendre des décisions et de mobiliser les équipes.
Mais nous avons tout autant besoin de toutes ces personnes qui, jour après jour, rendent les choses possibles.
Certaines occupent l'avant-scène. D'autres travaillent dans l'ombre.
Toutes contribuent à leur façon.
Et si l'une des responsabilités les plus importantes d'un leader était justement de s'assurer que personne ne devienne invisible dans la réussite collective?
Une question pour poursuivre la réflexion
À notre retour de voyage, nous parlons souvent des endroits visités, des expériences vécues et des souvenirs rapportés.
Cette fois, je reviens aussi avec une réflexion sur toutes ces personnes qui ont contribué à rendre cette expérience possible.
Et je vous laisse avec une question :
Dans votre organisation, quelles sont les personnes dont le travail contribue chaque jour à votre réussite, mais auxquelles vous ne pensez peut-être pas assez souvent?
🔬Pour approfondir : recherches et références scientifiques
Star, S. L. et Strauss, A. (1999). Layers of Silence, Arenas of Voice: The Ecology of Visible and Invisible Work. Computer Supported Cooperative Work, 8, 9–30.
Un article scientifique qui explore la manière dont certaines formes de travail deviennent visibles ou invisibles selon le contexte et les mécanismes de reconnaissance et de représentation. Consulter la publication scientifique
Grant, A. M. et Gino, F. (2010). A Little Thanks Goes a Long Way: Explaining Why Gratitude Expressions Motivate Prosocial Behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 98(6), 946–955.
Une étude expérimentale montrant comment les expressions de gratitude peuvent renforcer le sentiment d'être socialement valorisé et encourager les comportements d'entraide. Consulter le résumé scientifique sur PubMed
🌿 Pour poursuivre la réflexion…
La réussite collective repose sur bien plus que les contributions les plus visibles. Elle se construit aussi à travers la reconnaissance, l'engagement et la qualité de la collaboration entre les personnes.
Voici trois réflexions complémentaires sur ces dimensions du leadership.
Et si la reconnaissance la plus puissante était celle qui fait grandir?
Une réflexion sur la reconnaissance qui dépasse les remerciements et qui se manifeste également dans la confiance, les possibilités de développement et la valeur accordée au potentiel des personnes. https://www.cultiverlessentiel.ca/post/et-si-la-reconnaissance-la-plus-puissante-%C3%A9tait-celle-qui-fait-grandir
Ramer ou hisser les voiles: la clé de l’engagement de cœur au travail Une réflexion sur les conditions qui permettent aux équipes de dépasser la simple exécution des tâches et de contribuer avec un engagement plus profond à une mission commune. https://www.cultiverlessentiel.ca/post/ramer-ou-hisser-les-voiles-la-cl%C3%A9-de-l-engagement-de-c%C5%93ur-au-travail
Le coût invisible du travail à refaire
Une autre perspective sur les contributions qui passent inaperçues : celles des personnes qui doivent régulièrement compléter, corriger ou reprendre le travail des autres, et les conséquences possibles sur l'engagement et la confiance. https://www.cultiverlessentiel.ca/post/cout-invisible-travail-a-refaire
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